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绪论1

本章导读1

0.1 酒店的类型1

0.2 酒店等级的划分4

0.3 酒店组织机构6

0.4 酒店业发展的趋势7

0.5 前厅和客房管理的内容10

练习题12

前厅篇14

第1章 前厅部概述14

本章导读14

1.1 前厅部的地位与任务15

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责18

1.3 前厅环境22

1.4 前厅部人员素质要求26

练习题30

第2章 客房预订32

本章导读32

2.1 客房预订的含义和任务33

2.2 客房预订的渠道、方式和种类33

2.3 客房预订的程序37

2.4 超额订房及订房纠纷处理44

练习题47

第3章 前台接待49

本章导读49

3.1 接待准备49

3.2 入住登记54

3.3 客房商品推销58

练习题61

第4章 前厅系列服务63

本章导读63

4.1 礼宾服务64

4.2 问讯服务75

4.3 总机服务79

4.4 商务中心服务83

4.5 前台收银服务86

4.6 行政楼层服务91

练习题92

第5章 房价与前厅经营分析管理94

本章导读94

5.1 房价管理94

5.2 收益管理99

5.3 前厅经营统计分析103

练习题111

第6章 前厅部的沟通协调113

本章导读113

6.1 前厅部与其他部门的沟通协调114

6.2 宾客投诉处理118

6.3 客史档案管理123

练习题126

客房篇130

第7章 客房部概述130

本章导读130

7.1 客房部的功能与地位130

7.2 客房部的组织机构与岗位职责133

7.3 客房部与其他部门的沟通138

7.4 客房的类型和设备用品的配备140

练习题143

第8章 客房清洁卫生服务与管理145

本章导读145

8.1 客房清洁整理与质量控制146

8.2 公共区域的清洁卫生控制155

练习题158

第9章 客房服务160

本章导读160

9.1 客房服务内容161

9.2 客房服务质量167

9.3 客房优质服务169

练习题172

第10章 客房安全管理174

本章导读174

10.1 客房安全管理概述175

10.2 防火与防盗工作178

10.3 其他意外事故的防范183

练习题189

第11章 客房部设备用品管理191

本章导读191

11.1 客房设备用品管理的任务和方法192

11.2 客房设备的选择与保养195

11.3 布件管理200

11.4 日用品管理204

练习题207

第12章 客房部人力资源管理209

本章导读209

12.1 客房部的人员编制210

12.2 员工选用与培训213

12.3 员工绩效评估与员工激励216

练习题220

附录222

附录1 酒店主要设施与服务符号222

附录2 客房设备物品中英文对照表224

附录3 酒店专业用语缩写列表227

参考文献231