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目录3

第Ⅰ篇　战略零售管理概述3

第1章　引言3

零售业的构成5

研究零售业的原因5

零售业的特征11

制定和实施零售战略的重要性12

塔吉特零售店：致力于瞄准目标和取胜的零售战略13

零售理念15

本章小结20

本书的重点与结构安排20

讨论题21

基于网络的练习22

第2章　构建和维持零售关系资源23

价值和价值链24

零售商关系资源28

顾客关系28

渠道关系37

产品零售商和服务零售商在关系资源构建上的差异39

技术与零售业中的关系资源42

电子银行43

顾客和供应商的交往43

道德观45

道德表现与零售业中的关系45

社会责任46

用户至上主义48

本章小结50

讨论题52

基于网络的练习52

第3章　零售业中的战略规划53

情境分析55

组织使命55

所有制和管理模式选择57

产品／服务范畴60

个人能力61

财务资源62

时间要求64

目标64

销售额65

利润65

公众满意度66

形象（定位）67

目标选择69

识别顾客特征和需求70

整体战略71

可控变量72

不可控变量74

整体战略的整合76

控制77

具体行动77

反馈78

本章小结78

讨论题79

基于网络的练习79

第Ⅰ篇　微型案例80

案例1：斯乐斯基的整体零售体验更上一层楼80

案例2：药店努力实施其顾客忠诚度规划81

案例3：高端珠宝商店采用的定位方法81

案例4：西尔斯与陆之端的合并是天作之合82

第Ⅰ篇 综合案例84

赞恩周期公司：赢得终生顾客84

第4章 按所有权划分的零售机构91

第Ⅱ篇 情境分析91

按所有权划分的零售机构93

独立商店94

连锁店96

特许经营店99

租赁商品部103

垂直营销系统104

消费者合作社106

本章小结107

讨论题108

基于网络的练习108

第5章 按店铺零售战略组合划分的零售机构109

规划零售战略组合时应该考虑的因素110

零售轮转111

商品攀升112

零售生命周期114

零售机构如何演进116

兼并、多元化和收缩116

成本控制和价值驱动的零售118

按店铺零售战略组合划分的零售机构119

以经营食品为主的零售商121

一般商品零售商126

本章小结134

讨论题135

基于网络的练习136

第6章 网络零售、无店铺零售和其他非传统零售方式137

直复营销140

直复营销的领域142

消费者数据库：直复营销成功的关键143

新近趋势144

制定直复营销战略的步骤147

直复营销需要解决的关键问题150

直接销售150

自动售货机152

电子零售：万维网的兴起153

网络的角色154

网络零售的领域155

网络使用者的特征156

计划是否建立网站时需要考虑的因素157

现实中网络零售的实例160

其他非传统的零售方式162

视频零售亭162

机场零售164

本章小结166

讨论题167

基于网络的练习168

第Ⅱ篇 微型案例169

案例1：超市特许经营巨头皮格里—威格里169

案例2：传统的百货公司能否重振雄风170

案例4：eBay能否继续繁荣兴旺171

案例3：J.Jill集团开始采用多渠道零售171

第Ⅱ篇 综合案例173

解决电子零售运营实际遇到的问题173

第Ⅲ篇 确定目标顾客和收集信息第7章 识别和了解消费者179

消费者人口统计特征和生活方式181

消费者人口统计特征181

消费者的生活方式184

消费者人口统计特征和生活方式对零售业的含义187

消费者特征188

消费者的需要和期望189

购物态度和行为191

购物态度191

人们到何处购物192

消费者的决策过程194

消费者的决策类型199

冲动性购买和消费者忠诚度201

零售商的行动202

采用大众化营销战略的零售商203

采用集中化营销战略的零售商204

采用差异化营销战略的零售商205

影响消费者的环境因素205

本章小结206

讨论题207

基于网络的练习208

第8章　零售业的信息搜集与处理209

零售分布渠道中的信息流211

避免将战略构建在不充分的信息基础之上212

零售信息系统214

建立和使用零售信息系统214

数据库管理217

通过UPC和EDI收集信息222

营销调研过程224

二手数据226

原始数据230

本章小结235

讨论题236

基于网络的练习237

第Ⅲ篇 微型案例238

案例1：零售商该不该询问消费者想要什么而后把所需物品给予消费者238

案例2：劳氏：让女士光临家居装修店239

案例3：判别是否对零售信息系统进行投资的依据240

案例4：三维计算机辅助设计进入零售业中240

第Ⅲ篇 综合案例242

如何满足消费者期望的零售商指南242

第Ⅳ篇 店址选择249

第9章 商圈分析249

选址对于零售商的重要性250

商圈分析252

在商圈描绘和分析中采用地理信息系统254

商圈的大小和形状257

描绘现有商店的商圈260

描绘新设商店的商圈262

商圈的特点265

商圈的人口特点269

竞争状况和市场饱和度273

本章小结276

讨论题277

基于网络的练习277

第10章 店址选择278

商店位置的类型279

独立商店279

无规划商业区280

规划的购物中心284

选择大致的店址290

对商店区位和店址的评价291

客流292

车流293

停车设施293

交通条件294

商店构成294

具体店址295

占用条件296

全面评价299

本章小结299

讨论题300

基于网络的练习300

案例1：仲量联行公司的“特征观察法”：零售商店选址的一种新工具301

第Ⅳ篇 微型案例301

案例2：沃尔玛在美国以外寻求发展302

案例3：滨水地带：匹兹堡新兴的多功用中心302

案例4：奎茨诺斯：在餐饮业中采用闹市中心战略303

第Ⅳ篇　综合案例305

商业街上的零售商：寻求发展305

第Ⅴ篇　零售企业的管理311

第11章　零售业组织和人力资源管理311

创建一家零售企业312

确定要完成的任务313

在渠道成员和顾客之间分解任务314

将任务归集成职位314

职位分类315

制定组织系统图316

零售业的组织模式317

小型独立零售商的组织结构317

百货商店的组织结构319

连锁零售商的组织结构320

多元化经营的零售商的组织结构322

零售业的人力资源管理323

零售业特殊的人力资源环境324

零售业的人力资源管理流程327

本章小结338

讨论题339

基于网络的练习340

第12章　运营管理：财务环节341

利润规划342

资产管理344

战略利润模型346

其他关键的经营比率348

零售业的财务趋势350

编制预算354

编制预算的预备决策355

编制预算的连续过程357

资源配置359

各类开支的数量359

生产率361

讨论题362

本章小结362

基于网络的练习363

第13章　运营管理：业务环节364

零售企业的运营365

运营大纲365

商店样式、规模和空间分配367

人力资源的使用369

商店维护、能源管理和翻修370

库存管理373

商店安全管理373

保险374

信用管理374

计算机化376

外包380

危机管理381

本章小结381

讨论题382

基于网络的练习383

第Ⅴ篇　微型案例384

案例1：宣威—威廉姆斯的新型聘用体系384

案例2：达乐公司寻求摆脱财务丑闻，卷土重来385

案例3：玩具反斗城勒紧裤带，节衣缩食385

案例4：贝尔斯利用软件来监控员工偷窃386

第Ⅴ篇　综合案例388

培养员工，使其具备良好的沟通技能388

第14章　制定商品计划395

第Ⅵ篇商品管理和定价395

商品销售哲学396

购买组织模式和流程398

正规化水平399

集中化程度399

组织宽度400

人力资源401

履行的职能403

人员配备403

制定商品计划405

预测405

创新407

分门别类410

品牌413

时间安排417

分配417

类别管理418

商品销售软件421

一般商品计划制定软件421

预测软件422

创新软件422

分门别类软件422

分配软件422

本章小结423

类别管理软件423

讨论题425

基于网络的练习425

第15章　执行商品计划426

执行商品计划427

收集信息427

选择和联系货源429

评价商品432

谈判购买事宜433

决定购买434

接收和存储商品434

商品的再订购437

物流438

定期的再评价438

绩效目标439

供应链管理440

订购流程和履约441

运输和入库储存443

消费者交易和消费者服务446

库存管理446

零售商的任务447

库存水平448

商店安全管理448

逆向物流450

库存分析451

讨论题452

本章小结452

基于网络的练习453

第16章　商品的财务管理454

存货评价：成本会计法和零售会计法456

成本法457

零售法460

商品需求预测和预算：金额控制464

设定控制单位464

销售预测465

存货水平规划468

计划扣减额470

计划采购额471

计划利润率473

单位控制系统474

实地盘存系统474

永续盘存系统475

实践中的单位控制系统476

存货的财务控制：综合金额概念和实物单位概念476

存货周转率和投资收益率477

何时再订货478

再订多少货480

本章小结481

讨论题482

基于网络的练习483

第17章　零售定价484

影响零售定价策略的外部因素486

顾客与零售定价487

政府与零售定价489

生产商、批发商及其他供应商与零售定价493

竞争状况与零售定价494

制定零售价格策略494

零售目标与定价495

主要的价格政策497

价格策略498

价格策略的实施505

价格调整509

讨论题513

本章小结513

基于网络的练习514

第Ⅵ篇　微型案例515

案例1：产品创新与汉堡王515

案例2：韦特希尔走在时尚之巅516

案例3：逆向物流概要516

案例4：零售商能否充分利用最佳定价的威力517

第Ⅵ篇　综合案例519

柯尔使势头保持下去519

第Ⅶ篇与顾客沟通交流527

第18章　创建并维护零售店形象527

零售店形象的重要性529

零售店形象的构成要素529

创建和维护零售店形象的动态过程530

氛围531

对店铺零售氛围的看法532

对无店铺零售氛围的看法543

鼓励顾客购物时停留更长时间545

社区关系548

本章小结550

讨论题551

基于网络的练习551

第19章　促销策略552

零售促销的组合要素553

广告554

公共关系561

人员推销562

销售促进566

规划零售促销策略571

确定促销目标571

制定总体的促销预算573

选择促销组合574

实施促销组合576

检查并修订促销计划579

本章小结580

讨论题581

基于网络的练习581

第Ⅶ　篇微型案例582

案例1：咨询权威帕克·安德席尔对零售氛围的看法582

案例3：Gap公司能否重新获取广告辉煌583

案例2：运动权威：提升消费者在店里的体验583

案例4：最佳购物公司利用促销增进销售584

第Ⅶ篇　综合案例586

“制作一只熊”工作坊：将真心重新带回零售业586

第Ⅷ篇　总体融合593

第20章　零售战略的整合与控制593

整合零售战略594

规划过程和机会分析596

依照所选战略来界定生产率597

绩效评价598

愿景方案分析604

着手进行一次审计607

控制：利用零售审计实施控制607

对审计结果的回应610

进行零售审计时可能遇到的困难611

零售审计表实例611

本章小结613

讨论题614

基于网络的练习615

第Ⅷ篇　微型案例616

案例1：7-Eleven公司对未来的计划616

案例2：吉飞润滑油是否还能完成工作617

第Ⅷ篇　综合案例619

谁在关注未来619

术语表623