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第一章 物业管理概述1

第一节 物业1

一、物业的含义1

二、物业的分类2

三、物业的性质2

四、房地产、不动产与物业之间的联系与区别3

第二节 物业管理4

一、物业管理的含义4

二、物业管理的分类5

三、物业管理的内容6

四、物业管理的对象与目标8

五、物业管理的运转程序9

思考与练习10

第二章 物业服务管理机构12

第一节 物业服务企业12

一、物业服务企业的类型12

二、物业服务企业的特征13

三、物业服务企业的权利与义务13

四、物业服务企业的设立14

五、物业服务企业的资质等级管理16

六、物业服务企业机构设置18

七、物业服务企业人力资源的管理24

八、物业服务企业的服务标准25

第二节 业主、业主大会与业主委员会31

一、业主31

二、业主大会32

三、业主委员会33

四、业主自治管理规范34

第三节 物业管理相关机构40

一、房地产行政主管部门40

二、街道办事处与社区居民委员会40

三、物业管理行业协会41

第四节 物业服务管理的法律与法规42

一、物业服务管理法律关系简介42

二、《物权法》42

三、《物业管理条例》45

思考与练习48

第三章 物业管理招投标与服务合同50

第一节 物业管理招标50

一、物业管理的招标形式50

二、物业管理的招标程序51

三、物业管理招标文件的编制53

第二节 物业管理投标65

一、物业管理的投标程序65

二、物业管理投标书的构成67

三、物业管理投标书的主要内容68

四、物业管理投标书编写注意事项69

第三节 物业服务合同69

一、物业服务合同的含义与分类69

二、物业服务合同的特征70

三、物业服务合同的主要内容71

四、物业服务合同的签订与履行77

五、物业服务合同的变更与解除77

思考与练习78

第四章 物业早期介入与前期管理80

第一节 物业管理早期介入80

一、物业管理早期介入的含义80

二、物业管理早期介入的作用81

三、物业管理早期介入的方式81

四、物业管理早期介入的内容81

第二节 前期物业管理84

一、前期物业管理的含义84

二、前期物业管理的特点84

三、前期物业管理的筹备85

四、前期物业管理的内容85

五、前期物业管理与早期介入的区别87

第三节 物业管理权的承接查验87

一、物业管理权承接查验的含义87

二、物业管理权承接查验的依据和原则87

三、物业管理权承接查验的内容88

四、物业管理权承接查验的程序91

五、物理管理机构更迭时的承接查验91

六、物业承接查验与竣工验收的区别93

第四节 入住管理与装饰装修管理93

一、入住管理93

二、装饰装修管理100

思考与练习104

第五章 房屋维修与物业设施设备管理106

第一节 房屋维修管理106

一、房屋维修管理概述106

二、房屋维修管理的内容108

三、房屋维修工程112

四、房屋日常维护115

五、房屋维修及日常服务的考核指标117

第二节 物业设施设备管理120

一、物业设施设备管理的概念120

二、物业设施设备管理的内容121

三、物业设施设备管理制度123

思考与练习125

第六章 物业专业服务管理127

第一节 物业公共秩序管理127

一、公共安全防范管理127

二、物业治安管理131

三、消防安全管理134

四、车辆安全管理139

第二节 物业环境管理142

一、物业环境管理概述142

二、物业环境保沽管理143

三、物业环境绿化管理145

四、违章建设管理149

第三节 物业管理客户服务151

一、物业客户服务的含义151

二、物业客户服务目标151

三、物业客户服务标准152

四、物业客户服务体系152

五、物业客户管理154

第四节 物业风险防范与紧急事件管理157

一、物业风险防范管理157

二、紧急事件处理160

思考与练习163

第七章 物业综合经营管理165

第一节 物业服务经营管理165

一、物业服务经营管理划分165

二、物业服务层次规划设计167

第二节 物业财务管理168

一、物业财务管理的内容168

二、物业服务专项维修资金管理169

第三节 物业档案资料管理171

一、物业管理档案归档管理171

二、物业管理档案使用管理172

三、物业管理档案保管与安全172

四、物业管理档案信息化建设172

五、物业管理档案管理注意事项172

第四节 物业管理权交接173

一、物业管理权移交173

二、物业项目管理退出174

思考与练习177

第八章 物业租赁管理178

第一节 物业租赁概述178

一、物业租赁的含义178

二、物业租赁的形式178

三、物业租赁的法律特征180

四、物业租赁的原则180

五、物业租赁的程序181

六、物业租赁的合同182

第二节 物业租赁营销管理185

一、物业租赁营销原则185

二、物业租赁营销活动185

三、物业租赁谈判与签约187

第三节 物业租金管理189

一、物业租金分类189

二、物业租金的管理190

三、物业租金的影响因素191

思考与练习192

第九章 物业管理纠纷预防及处理194

第一节 物业管理纠纷概述194

一、物业管理纠纷的含义194

二、物业管理纠纷的分类194

三、物业管理纠纷的特点196

第二节 物业管理纠纷预防197

一、加速物业管理法律体系的建设197

二、加强业主和物业服务公司的联系与沟通197

三、强化员工培训、管理和监督198

四、引导业主树立物业管理服务消费观念198

五、建立业主委员会，实现业主自治与物业专业管理相结合198

第三节 物业管理法律责任和纠纷处理198

一、物业管理法律责任198

二、物业管理纠纷处理方式200

思考与练习203

第十章 物业管理品牌建设与贯标204

第一节 物业管理品牌建设204

一、物业管理品牌的含义204

二、物业管理品牌的构成要素204

三、物业管理品牌的内容205

四、物业管理品牌的定位206

五、物业管理品牌的创建206

六、物业管理品牌的管理207

第二节 物业管理贯标207

一、物业服务企业与ISO 9000质量管理体系207

二、物业服务企业与ISO 14000质量管理体系212

思考与练习214

参考文献216