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第1章 客户关系管理概述1

1.1 客户关系管理溯源2

1.1.1 客户关系管理产生的背景2

1.1.2 客户关系管理概念5

1.2 客户关系管理解决问题的思路、具体内容及其意义8

1.2.1 客户关系管理解决问题的思路8

1.2.2 客户关系管理的具体内容10

1.2.3 客户关系管理对企业管理的意义17

1.3 当前客户关系管理的研究与应用现状19

1.3.1 客户关系管理的研究现状及研究重点19

1.3.2 客户关系管理的应用现状22

思考题25

课后案例26

案例思考题27

第2章 客户关系管理理论基础28

2.1 客户细分理论29

2.1.1 客户细分的概念及目的29

2.1.2 客户细分的方式与模型30

2.2 客户价值理论36

2.2.1 客户价值与顾客价值36

2.2.2 理论上计算客户价值的基本方法37

2.2.3 关于客户价值计量的认识39

2.3 客户满意与客户忠诚理论43

2.3.1 客户满意理论43

2.3.2 客户忠诚理论48

2.3.3 客户满意陷阱与客户忠诚50

思考题52

课后案例52

案例思考题53

第3章 客户关系管理系统理论54

3.1 客户关系管理系统概述55

3.1.1 客户关系管理系统的内涵55

3.1.2 客户关系管理系统的组成结构58

3.1.3 客户关系管理系统的发展61

3.2 客户关系管理系统的具体功能划分64

3.2.1 销售自动化及其功能64

3.2.2 营销自动化及其功能64

3.2.3 客户服务自动化及其功能65

3.2.4 现场服务管理功能66

3.3 客户关系管理系统的分类及功能66

3.3.1 运营型CRM67

3.3.2 分析型CRM69

3.3.3 协作型CRM72

3.3.4 三类CRM系统的定位及其关系75

思考题75

课后案例76

案例思考题78

第4章 客户关系管理战略79

4.1 客户关系管理战略概述80

4.1.1 对客户关系管理战略的一般分析80

4.1.2 对客户关系管理战略的概念界定81

4.1.3 客户关系管理战略的基本内容83

4.2 客户关系管理战略环境分析85

4.2.1 客户关系管理战略的外部环境分析85

4.2.2 客户关系管理战略的内部环境分析88

4.3 客户关系管理战略分类理论及分类矩阵与转化89

4.3.1 客户关系管理战略分类理论89

4.3.2 客户关系管理战略分类矩阵与转化91

4.4 客户关系管理战略目标制定与战略实施94

4.4.1 客户关系管理战略目标制定94

4.4.2 客户关系管理战略的核心管理活动95

4.4.3 客户关系管理战略实施与评价97

思考题100

课后案例100

案例思考题102

第5章 客户关系管理与企业战略管理变革103

5.1 客户关系管理战略与企业组织重构104

5.1.1 企业组织重构基本原理104

5.1.2 客户关系管理与企业组织重构108

5.2 客户关系管理战略与企业业务流程再造110

5.2.1 企业业务流程再造理论及其实施再造的必然性110

5.2.2 客户关系管理与企业业务流程再造关系112

5.3 客户关系管理与企业资源规划115

5.3.1 企业资源计划（ERP）及其应用115

5.3.2 ERP与CRM的整合117

5.4 客户关系管理与企业供应链管理119

5.4.1 供应链管理理论的内涵及其构成119

5.4.2 供应链管理（SCM）与CRM的应用整合122

思考题125

课后案例125

案例思考题126

第6章 客户关系管理系统的技术支持（Ⅰ）127

6.1 客户关系管理系统中的呼叫中心技术128

6.1.1 呼叫中心的含义及其技术基础128

6.1.2 CRM中的呼叫中心构成与主要功能131

6.1.3 呼叫中心的建设与管理135

6.2 客户关系管理系统中的数据管理技术137

6.2.1 客户关系管理中数据管理的技术基础137

6.2.2 客户关系管理系统中的客户数据仓库140

6.2.3 客户关系管理系统中的数据挖掘技术145

6.3 客户关系管理系统中商业智能技术147

6.3.1 管理信息系统是商业智能技术的基础147

6.3.2 CRM与商业决策分析智能150

思考题152

课后案例152

案例思考题154

第7章 客户关系管理系统的技术支持（Ⅱ）155

7.1 CRM系统中的企业应用集成技术156

7.1.1 CRM中的信息技术管理156

7.1.2 CRM中的企业应用集成技术157

7.1.3 CRM系统中的EAI应用159

7.2 CRM与软件在线服务技术160

7.2.1 软件服务从应用服务托管（ASP）到软件在线服务（SaaS）的转变160

7.2.2 CRM与SaaS的关系163

7.3 CRM与移动互联网应用技术165

7.3.1 移动通信和互联网组合及企业的需求165

7.3.2 移动通信和互联网组合移动为CRM插上了翅膀167

思考题170

课后案例170

案例思考题172

第8章 客户关系管理系统设计与实施173

8.1 客户关系管理系统设计174

8.1.1 客户关系管理系统开发流程与需求分析174

8.1.2 客户关系管理系统设计180

8.2 客户关系管理系统实施186

8.2.1 客户关系管理系统类型的选择186

8.2.2 客户关系管理系统实施过程190

8.2.3 客户关系管理系统实施中应注意的问题195

思考题198

课后案例198

案例思考题200

第9章 CRM的运行绩效评价201

9.1 CRM的运行绩效评价的一般原理202

9.1.1 企业绩效评价的内涵、评价原则与评价指标202

9.1.2 企业绩效评价的一般方法介绍204

9.1.3 CRM系统运行绩效评价的切入点及指标特征208

9.2 基于平衡计分卡的CRM的运行绩效评价模型的评价及改进211

9.2.1 基于平衡计分卡的CRM评价方法的采用211

9.2.2 基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价综合模型213

9.3 CRM运行风险、成本与效益分析217

9.3.1 CRM运行风险分析217

9.3.2 CRM运行成本分析221

9.3.3 CRM运行的效益分析224

思考题228

课后案例228

案例思考题230

参考文献231