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目次1

《南京大学博士文丛》总序（洪银兴）1

序（陈传明）1

导论1

一、服务业的类别划分2

二、服务企业的概念界定8

三、研究服务企业竞争战略的意义10

四、本文研究的目标、研究方法、技术路径和创新之处12

五、本论文研究的结构13

第一节　早期的企业战略思想17

第一章　文献回顾与综述17

第二节　传统企业战略理论18

第三节　现代竞争战略理论20

第二章　服务企业竞争战略理论的基本框架30

第一节　企业竞争战略模型要素结构分析30

一、相关理论回顾30

二、要素选择33

三、结构选择35

第二节　服务企业竞争战略模型要素分析37

一、服务企业的公司使命要素分析37

二、服务企业的战略路径层次要素分析38

三、服务企业的战略目标层次要素分析39

一、服务企业战略要素层次模型结构选择40

第三节　服务企业竞争战略结构分析40

二、服务企业战略路径层次模型结构选择41

三、服务企业战略目标层次模型结构选择41

第四节　服务企业竞争战略模型的构建42

一、模型的构建42

二、必要的说明42

第三章　服务企业竞争战略要素层次的分析45

第一节 环境45

一、政治法律环境46

二、社会文化环境48

四、经济环境51

三、物质技术环境51

五、行业竞争环境52

第二节　资源55

一、可购性资源57

二、行规性资源58

三、独占性资源59

四、文化性资源60

第三节　愿景60

一、关于愿景内涵的探讨61

二、企业愿景与企业战略目标、企业文化的关系62

三、建立愿景65

第四节　组织71

一、关于组织72

二、服务企业组织的特点及组织设计76

三、服务企业组织变革分析77

第四章　服务企业竞争战略路径层次分析81

第一节　服务企业策略路径研究81

一、服务企业供应链管理策略研究81

二、服务企业质量管理策略研究96

三、服务企业定制管理策略研究117

第二节　服务企业系统路径研究133

一、服务系统的含义134

二、服务系统的设计137

三、系统的效用检验与改善138

一、服务企业员工管理的重要意义140

第三节　服务企业员工路径研究140

二、员工满意理论及其定量研究144

三、提升员工满意度的途径分析147

第五章　服务企业竞争战略目标层次的分析149

第一节　顾客接触研究151

一、顾客接触概念解析151

二、提高顾客接触度的途径分析153

三、顾客接触与多元化战略157

第二节　顾客满意研究160

一、顾客满意概念的解析160

二、顾客满意的定量研究164

三、提高顾客满意度的途径分析168

四、服务失败与补救对满意度的影响分析170

第三节　顾客依赖研究176

一、顾客依赖概念解析176

二、顾客依赖度的实证研究177

三、提高顾客依赖度的途径分析178

第四节　顾客忠诚研究182

一、顾客忠诚概念解析182

二、顾客忠诚度的实证研究186

三、提高顾客忠诚度的途径分析187

附录193

一、调查问卷193

二、调查报告200

第六章　中国服务企业竞争战略分析203

第一节　案例204

一、招商银行案例204

二、美国西南航空公司案例213

第二节　案例分析227

第三节　中国服务企业竞争战略问题分析232

一、战略要素层次方面232

二、战略路径层次方面234

三、战略目标层次方面236

第四节　对策建议237

参考文献241

后记252