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第一部分 旅游企业顾客感知服务质量理论探讨3

第一章 服务及旅游服务特征研究3

第一节 服务的特征3

第二节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略8

第三节 旅游服务的特征21

第二章 旅游企业顾客感知服务质量模型与框架29

第一节 质量与服务质量概念研究29

第二节 顾客感知服务质量属性模型研究36

第三节 服务质量差距模型43

第四节 旅游企业全面质量管理框架48

第五节 优秀旅游企业优质服务成功经验总结54

第三章 旅游服务质量评价方法61

第一节 旅游服务质量评价方法分类61

第二节 旅游服务质量评价的定性研究方法69

第三节 旅游服务质量评价的定量研究方法77

第四章 服务公平性与顾客感知服务质量92

第一节 商品与服务交易中的公平性92

第二节 服务公平性及其对顾客消费心理与行为的影响98

第三节 补救性服务公平性的影响因素107

第五章 顾客满意度与顾客感知服务质量112

第一节 顾客满意度的含义及其形成过程112

第二节 顾客满意度与顾客感知服务质量的联系与区别115

第三节 旅游服务旅客满意度模型研究118

第二部分 旅游企业顾客感知服务质量实证研究127

第六章 旅行社顾客感知服务质量研究127

第一节 旅行社服务质量研究述评127

第二节 基于差距分析模型的旅行社服务质量研究140

第七章 旅游购物顾客感知服务质量研究158

第一节 国内外旅游购物研究述评158

第二节 旅游购物顾客感知质量实证研究——以中国香港为例183

第八章 旅游客运服务顾客感知服务质量研究211

第一节 旅游客运服务顾客感知服务质量研究述评211

第二节 旅游客运服务顾客感知服务质量实证研究——以广深铁路“和谐号”为例227

第九章 高尔夫旅游服务质量研究248

第一节 高尔夫旅游服务质量研究述评和我国高尔夫俱乐部服务现状248

第二节 基于SERVQUAL量表的高尔夫俱乐部服务质量实证研究——以深圳高尔夫俱乐部为例252

第十章 饭店顾客感知服务质量研究263

第一节 国外饭店服务质量测评方法研究述评263

第二节 饭店服务质量实证研究——以西部少数民族地区酒店为例268

第十一章 旅游企业顾客投诉处理与补救性服务质量研究276

第一节 饭店服务失误与服务补救研究述评276

第二节 基于关键事件分析方法的服务投诉研究287

参考文献295

附录一 旅行社服务质量调查问卷320

附录二 国内旅游购物文献提取的21类关键词324

附录三 国内旅游购物研究方法情况325

附录四 国内旅游购物研究内容趋势情况326

附录五 香港旅游购物旅客调查问卷328

附录六 “和谐号”服务质量调查问卷331

附录七 高尔夫俱乐部顾客满意度调查问卷333