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第一章 公共关系概述2

第一节 公共关系的定义和特征2

一、公共关系的定义2

目录2

二、公共关系的基本特征5

第二节 公共关系与庸俗关系、人际关系的区别6

一、公共关系与庸俗关系的原则区别6

二、公共关系与人际关系的联系和区别7

一、公共关系的起源9

第三节 公共关系在国外的兴起和发展9

二、公共关系的发展10

三、公共关系兴起和发展的社会条件11

第四节 公共关系在我国的兴起和发展14

一、公共关系在我国的兴起14

二、公共关系在我国的发展16

三、建设有中国特色的公共关系事业17

本章案例分析：“这就是公关”19

一、搜集信息22

第二章 酒店公共关系的职能、对象及工作程序22

第一节 酒店公共关系的基本职能22

二、咨询建议24

三、传播推广25

四、协调沟通27

第二节 酒店公共关系的对象28

一、公众及公众的分类28

二、酒店的主要公众30

一、酒店公共关系的工作程序32

第三节 酒店公共关系工作程序32

二、酒店公共关系的主要内容34

第三章 酒店内部目标公众良好关系的建立38

第一节 员工关系38

一、员工关系是酒店公共关系的起点38

二、建立良好员工关系的目的39

三、建立良好员工关系的工作重点和方法39

第二节 股东关系44

一、股东的类型44

三、建立良好股东关系的工作重点和方法45

二、建立良好股东关系的目的45

本章案例分析：在市场竞争中发展企业精神46

中外合资企业之花48

第四章 酒店外部目标公众良好关系的建立52

第一节 酒店与宾客关系52

一、良好宾客关系是酒店成功的关键52

二、建立良好宾客关系的目的53

三、建立良好宾客关系的工作重点和方法53

一、酒店与旅行社的相互关系62

第二节 酒店与旅行社关系62

二、酒店与旅行社建立良好关系的目的63

三、建立良好旅行社关系的工作重点和方法63

第三节 酒店与社区关系64

一、什么是社区64

二、建立良好社区关系的目的64

三、建立良好社区关系的工作重点66

四、实现良好社区关系的公关手段68

一、政府关系的范围69

二、建立良好政府关系的目的69

第四节 酒店与政府关系69

三、建立良好政府关系的基本内容70

第五节 酒店国际公共关系活动71

一、什么是国际公共关系71

二、酒店国际公共关系希望实现的目的72

三、酒店国际公共关系的工作重点和方法73

本章案例分析：以诚相待，无微不至74

第一节 传播及传播媒介概述78

一、什么是传播78

第五章 酒店公共关系与传播媒介78

二、传播的类型79

三、公共关系传播媒介80

第二节 酒店公共关系与新闻传播82

一、新闻传播的特点82

二、具有新闻价值的酒店素材83

三、酒店新闻资料的制备84

四、如何“制造新闻”86

第三节 酒店公共关系广告88

一、什么是广告和公共关系广告88

二、公共关系广告与商品广告的区别89

三、公共关系广告的类型90

第四节 酒店公共关系与自控媒介92

一、自控媒介的含义和特点92

二、酒店自控媒介的种类93

本章案例分析：利用传媒，扩大影响94

第六章 酒店公共关系与酒店营销100

第一节 酒店业营销概述100

一、营销观点的含义100

二、酒店业的竞争需要有营销观点101

三、酒店营销管理程序的特点102

第二节 酒店营销活动的公关意识105

一、正确进行经营决策105

二、善于掌握宾客心理108

第三节 促进销售的公关手段111

一、信息传递策略111

二、促进销售的公关手段113

三、酒店内部促销资料114

本章案例分析：花园酒店的经营决策116

一、管理的定义和要素122

第一节 现代管理概述122

第七章 酒店公共关系与酒店管理现代化122

二、管理的本质123

三、管理现代化124

四、现代酒店管理的“四化”要求125

第二节 公共关系是酒店管理现代化的重要内容127

一、现代化酒店的特点127

二、酒店管理现代化需要公共关系129

一、酒店公共关系调查的含义和意义132

二、酒店公共关系调查的主要内容132

第一节 如何进行酒店公共关系调查132

第八章 酒店公共关系实务（一）132

三、酒店公共关系调查的方法133

第二节 如何做好接待工作138

一、酒店公共关系接待的含义及重要性138

二、做好接待工作的基本方针138

三、做好接待工作的基本要点139

第三节 如何开好记者招待会142

一、记者招待会前的准备工作143

二、记者招待会中的注意事项144

三、记者招待会后的工作145

本章案例分析：周密安排，完美服务——白天鹅宾馆承担“世界一流酒店”执委会接待工作侧记145

第九章 酒店公共关系实务（二）152

第一节 如何进行酒店公共关系谈判152

一、公共关系谈判的定义和特点152

二、公共关系谈判的原则153

三、公共关系谈判的程序154

四、公共关系谈判的准备156

五、公共关系谈判的策略157

第二节 如何处理酒店突发事件159

一、酒店突发事件的含义160

二、酒店突发事件处理的原则160

三、酒店突发事件处理的基本方针161

四、酒店突发事件处理的基本对策162

第三节 如何办好专题活动163

一、专题活动的种类163

二、如何举办赞助活动164

三、如何举办展览会165

四、如何举办酒店开放参观日167

本章案例分析：“危机公关”168

第十章 酒店公共关系机构和人员172

第一节 酒店公共关系部的设置172

一、公共关系部在酒店管理中的地位172

二、酒店公共关系部的配置173

三、酒店公共关系部门的分工与组设174

第二节 酒店公共关系人员177

一、酒店公共关系人员的素养要求177

三、酒店公关部主要人员的岗位职责181

二、酒店公关部人员的职业道德规范181

第三节 酒店全员公共关系管理183

一、什么是全员公共关系管理184

二、酒店公共关系意识的涵义184

三、全员公共关系管理的方法与途径186

本章案例分析：白天鹅宾馆的“全员公关”效应188

附录一：中国公共关系职业道德准则191

附录二：国际公共关系协会职业行为准则193

附录三：美国公共关系专业人员守则195

附录四：英国公共关系学会专业人员守则198