图书介绍

前厅服务与管理【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

王多惠主编著
出版社：长沙：湖南大学出版社
ISBN：9787566703422
出版时间：2013
标注页数：187页
文件大小：24MB
文件页数：197页
主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材

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图书目录

基础知识篇3

第一章前厅部概述3

第一节前厅环境设计3

第二节前厅功能布局9

思考与习题13

第二章前厅部在酒店中的地位、作用和主要职能14

第一节前厅部的地位和作用14

第二节前厅部的主要职能15

思考与习题16

第三章前厅部的组织机构及岗位职责18

第一节前厅部的组织机构设置18

第二节前厅部各岗位的岗位职责20

思考与习题32

专业技能篇34

第四章客房预订服务34

第一节预订的基础知识34

第二节预订的受理37

第三节客房预订中常见的问题及预防处理44

思考与习题45

第五章前厅礼宾服务46

第一节店外迎送宾客与店前迎送宾客46

第二节行李服务49

第三节委托代办服务55

第四节 “金钥匙”服务56

思考与习题59

第六章前厅接待服务60

第一节散客入住接待60

第二节团队入住接待66

第三节客人换房处理68

第四节客人延时、延期退房处理69

第五节前台问讯服务70

思考与习题75

第七章前台收银服务76

第一节收银处账目处理76

第二节收银处其他业务81

思考与习题88

第八章总机、商务中心服务89

第一节总机服务89

第二节商务中心服务94

思考与习题102

第九章 VIP服务103

第一节接待VIP103

第二节 VIP的接待礼仪105

思考与习题107

第十章行政楼层服务108

第一节行政楼层前台服务108

第二节商务客人的接待程序109

思考与习题110

管理发展篇112

第十一章前厅销售服务与管理112

第一节房价基础知识112

第二节前厅销售策略122

第三节前厅销售的技巧126

第四节前厅经营统计分析131

思考与习题136

第十二章前厅信息沟通与协调137

第一节沟通协调的相关知识137

第二节前厅部内部及与其他部门的沟通与协调139

第三节前厅部与客人的沟通与协调141

第四节宾客投诉处理144

第五节客史档案的建立与管理149

思考与习题151

第十三章前厅员工管理152

第一节前厅服务员的角色定位152

第二节员工招聘154

第三节员工培训156

第四节员工激励161

思考与习题166

第十四章前厅服务质量管理167

第一节前厅服务质量的内涵167

第二节前厅服务质量控制174

思考与习题178

附录酒店前厅相关管理制度179

参考文献187