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第一章 你优秀，你的班组才能优秀——班组长的自我修炼1

第一节 班组长的自我定位3

准确定位班组长的角色3

没有不称职的员工，只有不称职的班组长6

以身作则，让员工追随8

优秀的班组长要不断提高自己的业务能力11

班组长的重要角色——领头羊13

第二节 知彼更要知己，认识自己的管理风格14

熟悉自己的管理风格14

站到员工的角度才能满足员工的需求18

抓住班组长人员管理的要点21

第三节 你在工作中可能犯的错误23

没能全面客观地了解员工的特长和能力23

不理解员工之间的差异25

不能令到则行26

对员工颐指气使28

随意对员工的工作指手画脚30

工作命令含糊不清32

第四节 树立威信，当好班组长34

班组员工的行为类型34

以包容赢得人心36

凭借亲和力赢得班组员工信赖37

经典案例 风雨同舟，归伟芬与恒力共成长40

第二章 规章制度是唯一的管理准绳——班组管理要规范43

第一节 规章制度是班组管理的法宝45

规章制度不是摆设45

用制度引爆员工潜能47

班组长实施管理的根本是协调49

用纪律和制度说话最有效51

制度面前，人人平等53

管理要人性化，制度要严格化56

第二节 工作流程规范化，好的制度重在执行58

制度的生命力在于执行58

从细节下手，保证执行到位60

建立班组内部规范，没有规矩不成方圆62

经典案例 中国移动南京分公司虎踞路营业厅人性化的“七小制度”65

第三章 把握班组管理的生命线——将沟通做到极致69

第一节 健全班组内部的沟通机制71

建立完善的班组内部沟通体系71

与员工沟通是一种激励73

保持畅通的内部沟通机制76

沟通要选择有利的时机77

信任是沟通的润滑剂81

充分的准备是班组沟通的基础82

定期与班组成员进行沟通85

第二节 沟通中常见问题的处理措施87

沟通中涉及员工的隐私怎么办87

如何化解班组员工的抱怨89

及时对班组成员的意见做出反馈92

点到即止，让班组员工自己奔跑95

多说“我们”少说“我”97

第三节 不仅只是与员工沟通，与上级领导的沟通同样重要99

管理工作离不开沟通99

克服与上级领导之间的沟通障碍101

与上级领导保持良好的沟通103

聆听上级领导教诲的技巧107

察言观色，巧妙表达自己的想法110

经典案例 某电信企业售后服务中心因班组长沟通不善导致员工离职113

第四章 班组管理要因人而异——不同类型员工的管理策略115

第一节 对不同类型员工的评价117

班组员工的四种不同类型117

如何实施公正的评价119

第二节 新员工管理技巧121

新员工管理职责121

新员工管理要点123

新员工引导程序126

新员工管理误区128

新员工流动的原因及其防范130

第三节 班组内部员工差异管理132

如何管理阿谀奉承的班组成员132

如何管理脾气暴躁、易发怒的班组成员134

如何管理恃才傲物的班组成员136

如何管理自私自利的班组成员138

如何管理资历或年龄老的班组成员139

如何管理争胜逞强的班组成员141

如何管理城府深的班组成员143

如何管理与你对立的班组成员145

如何管理爱发牢骚的班组成员148

经典案例 海底捞，“师徒制”培训新员工152

第五章 没有激励哪来干劲——让员工自动自发地工作155

第一节 激励员工，提升工作欲望157

认可是对员工最好的激励157

给班组成员以高期望值159

不要苛求员工做得完美161

能者多劳，挑战高薪163

第二节 让负激励成为正能量165

将负激励制度化165

帮助员工释放负面情绪167

唤醒员工们的竞争意识169

第三节 对工作中不同员工的激励策略171

学会激励有能力没激情的员工171

一蹶不振的员工该如何激励173

委婉批评犯了错的员工176

经典案例 陕西某能源有限公司刘高阳班长的“人本激励”法179

第六章 “家”的感觉是营造出来的——活跃班组内部气氛181

第一节 在班组内部营造家的感觉183

学会去关心员工183

学会去善待员工185

让员工感受到“家”的温暖187

第二节 建立良好人际关系的技巧189

态度消极的成员如何转变189

如何提高员工对公司的归属感192

建立班组良好人际关系的技巧196

第三节 左右逢源解决内部冲突198

如何化解员工之间的冲突矛盾198

正确处理员工之间的纷争201

经典案例 中国移动客服中心，为员工建立充满关爱的班组204

第七章 管理不仅是管人，还要育人——员工培训不可或缺209

第一节 明确目标，培养优秀员工211

卓越的企业文化才能培养优秀的员工211

给班组成员一个培训的目标213

第二节 培训中常见问题处理215

针对员工敷衍培训的现象215

必要时亲自为员工做操作示范218

如何看待新员工在培训中途离开221

第三节 班组员工培训步骤223

如何进行基本知识的培训223

如何进行岗位轮换226

培养工作中的多面手228

经典案例 镇江某公司营业厅，让班组成员在培训中成才231

第八章 不做累死的班组长——让你的管理更自如233

第一节 让管理变轻松的艺术235

轻松管理的技巧235

学会变压力为动力237

如何应对妒忌心强的班组成员238

如何轻松驾驭能力强的班组成员240

第二节 员工辞职时可能带来的问题242

漠视班组员工的离职242

班组长不能一味阻碍员工跳槽244

不能让突然的“跳槽”乱了班组阵脚245

如何应对班组成员因情绪问题提出的辞职247

经典案例 吉林某公司客服中心前台热线班组，“分层管理”和“闭环管理”251