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第一章 职位要求1

速成指引1

第一节 岗位认知2

一、工作职责2

二、工作内容2

三、素质要求3

四、能力要求4

第二节 礼仪要求5

一、个人礼仪要求5

二、工作礼仪要求8

速成回顾10

第二章 专业知识要求11

速成指引11

第一节 汽车维修知识12

一、汽车维修概述12

二、发动机总体构造和工作原理12

三、底盘总体构造和工作原理15

第二节 汽车配件知识16

一、汽车配件的定义16

二、汽车配件的分类16

三、汽车常见易损件17

四、汽车配件的编号规则22

速成回顾24

第三章 落实每日工作25

速成指引25

第一节 每日形象自检26

一、男服务顾问形象自检26

二、女服务顾问形象自检27

第二节 每日工作安排27

一、时间清单分析28

二、工作事项分析28

三、制订工作计划29

第三节 每日工作落实30

一、工作前的准备30

二、落实具体工作30

三、每日工作总结31

相关链接 汽车4S店服务顾问的一天工作31

速成回顾32

第四章 预约与接待服务34

速成指引34

第一节 客户预约服务35

一、认识维修保养预约35

二、维修预约的类别35

三、预约的准备工作36

四、预约的主要业务与实施要点37

五、预约的实施要求38

六、预约的工作规范38

七、预约话术范例40

第二节 客户接待服务41

一、了解客户接待41

二、维修接待前的准备工作42

三、维修接待中的要求45

四、维修接待的注意事项53

相关链接 雨天洗车更利于护车54

情景话术：客户预约54

情景话术：客户汽车保养接待55

速成回顾56

第五章 维修服务与交车结算58

速成指引58

第一节 跟踪维修服务进程59

一、随时记录59

二、车间维修进度监控59

三、追加维修项目60

相关链接 维修接待需要沟通了解什么？62

第二节 维修质量检验63

一、质量检验的任务与主要业务63

二、质量检验的实施要点63

三、质量检验的要求63

四、质量检查的项目64

五、质量检查的关键步骤65

六、质量检查的实施规范65

相关链接 客户的安全，我们的责任67

第三节 结算交付68

一、结算交付的任务与主要业务68

二、结算交付的实施要点68

三、结算交付的要求69

四、结算交付的准备工作69

五、结算与交车的步骤71

六、结算交车的注意事项73

情景话术：验车与交车结算75

速成回顾76

第六章 跟踪回访与抱怨投诉处理77

速成指引77

第一节 跟踪回访78

一、跟踪回访的目的78

二、跟踪回访的服务内容78

三、跟踪回访的服务流程与实施规范80

四、跟踪回访的注意事项81

相关链接 客户回访话术的重要性82

第二节 客户抱怨投诉处理83

一、客户投诉的原因83

二、客户投诉的种类83

三、客户投诉的处理技巧84

四、客户投诉处理的注意事项85

五、客户投诉处理的具体操作86

六、重大投诉的处理88

相关链接 如何面对有抱怨的客户89

第三节 汽车4S店客户组织90

一、汽车俱乐部90

相关链接 ××汽车4S店举办车友会自驾游活动91

二、运用微信平台91

情景话术：跟踪回访93

情景话术：客户投诉处理93

情景话术：邀请客户参加联谊会95

速成回顾95

第七章 车险理赔97

速成指引97

第一节 车险理赔基础知识98

一、汽车车险的认识98

相关链接 车险知识你问我答100

二、各险种的实际意义100

三、各险种的保险责任和除外责任102

第二节 车险理赔流程106

一、车险理赔的详细流程106

二、汽车4S店保险理赔流程107

三、汽车4S店车险理赔规范操作107

相关链接 4S店保险理赔流程案例分享109

四、理赔接待流程及沟通技巧110

情景话术：电话接待理赔客户113

速成回顾113

附录 汽车4S店车辆维修质量事故的处理115

测试题117