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第1章 商务楼层概述1

第一节 商务楼层的概念1

一、商务楼层的概念1

二、商务楼层的特征2

第二节 商务楼层的沿革与发展7

一、公务旅游的发展7

二、商务楼层的沿革与发展9

第三节 商务楼层的类型与等级14

一、商务楼层的类型14

二、商务楼层的等级15

三、等级划分标准16

第四节 商务楼层的规划与设计22

一、商务楼层的规划22

二、商务楼层的设计23

第五节 商务楼层在酒店发展中的地位与作用26

一、为酒店创造高经济效益26

二、满足酒店业发展的需要26

三、提高现代酒店的管理与服务水平27

四、提高酒店智能化管理与高新技术应用程度27

第六节 商务楼层发展趋势27

一、市场由专一向多样发展27

二、服务由标准化向个性化发展30

三、设施由现代化向高智能化发展33

四、管理由科学化向人性化管理发展36

五、人员素质向高素质发展36

第2章 商务楼层管理理论与方法38

第一节 商务楼层管理的特点与内容38

一、商务楼层管理的特点38

二、商务楼层管理的任务40

三、商务楼层管理的内容41

第二节 商务楼层的管理原则与管理思想44

一、商务楼层的管理原则44

二、商务楼层的管理思想46

第三节 商务楼层的管理基础理论50

一、科学管理理论51

二、行为科学理论53

三、现代管理理论55

第四节 经营管理模式61

一、经营管理模式的概念62

二、经营管理模式的基本内容62

第五节 经营管理策略与管理方法65

一、商务楼层的经营管理策略65

二、商务楼层管理的基本方法75

第六节 商务楼层管理与酒店管理的关系78

一、隶属性78

二、关联性79

三、同质性80

四、特殊性81

第3章 商务楼层的营销管理83

第一节 市场定位83

一、市场定位及其意义83

二、商务客人的需求特征分析85

三、市场定位的原则与方法87

第二节 市场营销环境分析89

一、市场营销环境的概念及特点89

二、商务楼层外部营销环境分析91

三、商务楼层内部营销环境分析93

第三节 商务楼层营销计划96

一、营销计划的作用与制定原则96

二、营销计划的编制97

三、营销组合策略的设计与实施99

四、营销计划的控制109

第四节 会员制与贵宾卡制度110

一、会员制110

二、贵宾卡制度113

第4章 商务楼层的服务管理116

第一节 商务楼层服务概述116

一、服务性质116

二、服务理念119

三、服务行为120

第二节 商务楼层的服务要求121

一、硬件设施要求122

二、服务要求124

三、安全要求126

第三节 商务楼层的岗位职责126

一、商务楼层接待员的岗位职责126

二、商务楼层助理经理的岗位职责127

三、商务楼层经理的岗位职责128

第四节 商务楼层的服务程序128

二、商务“VIP”的接待程序129

一、商务楼层的接待程序129

三、商务中心的服务程序130

第五节 商务服务132

一、打字和复印服务132

二、电话服务132

三、传真服务133

四、电报服务135

五、电脑服务136

六、秘书服务137

七、速记服务138

八、名片制作服务138

一、个性化服务的基本原则140

第六节 商务楼层的个性化服务140

二、个性化服务的实现途径142

第七节 商务楼层服务运作的具体实例144

第5章 商务楼层的质量管理147

第一节 质量管理的标准与评价体系147

一、服务质量的衡量标准147

二、服务质量的评价体系149

第二节 服务质量承诺与服务质量保证153

一、服务质量承诺153

二、服务质量保证154

一、全面质量管理的涵义156

第三节 全面质量管理156

二、全面质量管理的内容157

三、全面质量管理的基础工作159

四、质量分析方法164

五、质量管理方法168

第四节 服务质量管理的运作171

一、专项质量管理171

二、零缺点管理172

三、“末日”管理173

四、现场管理173

五、水平对比法174

第五节 投诉管理175

六、服务质量手册175

七、质量管理工具175

一、客人投诉的类型176

二、客人投诉的因素分析176

三、客人投诉的处理177

第6章 商务楼层的设备管理179

第一节 商务楼层的设备管理概述179

一、商务楼层的设备类型179

二、商务楼层设备管理的作用、任务与内容186

三、商务楼层设备与设备管理的特点188

一、设备的选择192

第二节 商务楼层设备的前期管理192

二、设备的安装与调试195

第三节 商务楼层设备的使用与管理196

一、设备的分类与登记196

二、设备的使用与保养197

三、设备的动态管理198

四、设备的备件管理199

第四节 商务楼层设备设施的保养与维护201

一、设备保养与维护的具体内容201

二、设备维护的多级监控202

三、建立新设备的采用机制202

四、设备的更新与改造203

第7章 商务楼层的环境管理204

第一节 商务楼层环境管理概述204

一、商务楼层环境概述204

二、商务楼层环境管理的内容和职能209

三、商务楼层环境管理的实质和特点214

第二节 商务楼层的绿化管理216

一、商务楼层绿化管理的内容216

二、商务楼层的绿化区域与绿化内容219

三、商务楼层绿化管理的质量评估221

二、商务楼层环境质量评价223

一、商务楼层环境质量223

第三节 商务楼层环境质量及其评价223

三、商务楼层热环境225

四、商务楼层室内空气质量226

五、商务楼层光环境227

六、商务楼层声环境229

第8章 商务楼层的安全管理231

第一节 商务楼层安全管理概述231

一、商务楼层安全的类型232

二、商务楼层安全管理的特点239

三、商务楼层安全管理的内容241

第二节 商务楼层安全网络与安全组织241

一、安全网络242

二、安全组织与安全职责243

第三节 安全管理计划与制度246

一、安全管理计划的制定246

二、商务客人安全计划247

三、会议安全计划254

四、楼层员工安全计划259

五、楼层财产安全计划261

六、消防安全计划264

第四节 电脑安全系统的运用270

一、电脑报警系统270

二、电脑门锁系统271

三、客房保险箱电脑系统273

四、闭路电视安全监控系统274

第五节 紧急情况管理274

一、国内客人违法的处理274

二、涉外案件处理275

三、客人伤、病与死亡的处理275

四、食物中毒事故的处理276

五、停电事故的处理277

六、楼层防爆277

七、重大安全事故处理278

参考文献280