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第一篇 序篇1

一、前言1

二、沈阳友园服务有限公司简介2

三、企业信条3

四、企业精神4

五、职工守则7

六、友园宾馆要求职工树立的全员意识8

七、友园之歌9

八、馆徽10

第二篇 管理体制11

一、机构设置11

二、人员编制13

三、管理层次13

四、部门职能分工14

一、沈阳友园服务有限公司合营合同19

第三篇 规章 制度19

二、沈阳友园服务有限公司章程25

三、友园宾馆劳动合同31

四、友园宾馆职工手册35

五、友园宾馆劳动考勤制度44

六、友园宾馆工资福利制度50

七、友园宾馆保安工作条例59

八、友园宾馆财务会计管理制度69

九、友园宾馆卫生工作管理细则73

十、关于物资采购保管工作的规定78

十一、关于餐具管理的规定79

十二、关于职工考勤打卡的规定80

第四篇 管理要诀81

一、办公室工作要诀81

二、财务部经营管理要诀81

四、客房部经营管理要诀82

五、餐饮部经营管理要诀82

三、销售部经营管理要诀82

六、商场部经营管理要诀83

七、采购供应部管理要诀83

八、工程维修部管理要诀83

九、保安部工作要诀84

第五篇 岗位责任制85

前言85

一、总经理岗位责任制86

二、副总经理岗位责任制89

三、工会主席（党支部书记）岗位责任制89

四、办公室主任（副主任）岗位责任制90

五、总经理助理岗位责任制91

六、办公室文书岗位责任制92

七、汽车队长岗位责任制92

八、汽车司机岗位责任制93

九、财务部经理（副经理）岗位责任制93

十、会计员岗位责任制94

十一、出纳员岗位责任制95

十二、商务中心工作人员岗位责任制95

十三、销售部经理（副经理）岗位责任制96

十四、大堂接待主任岗位责任制96

十五、总服务台接待人员岗位责任制97

十六、订票员岗位责任制98

十七、大堂清洁员岗位责任制99

十八、客房部经理（副经理）岗位责任制99

十九、迎宾员岗位责任制101

二十、客房服务员岗位责任制102

二十一、电话总机室话务员岗位责任制103

二十二、美容室理发员岗位责任制103

二十三、餐饮部经理岗位责任制104

二十四、餐厅主任（副主任）岗位责任制105

二十五、厨师长岗位责任制106

二十七、面点师岗位责任制107

二十六、厨师岗位责任制107

二十八、餐厅服务员岗位责任制108

二十九、餐饮部收款员岗位责任制109

三十、餐饮部保管员岗位责任制109

三十一、餐具洗消员岗位责任制110

三十二、餐饮部公共卫生清洁员岗位责任制110

三十三、商场部经理岗位责任制111

三十四、商场部业务主任岗位责任制112

三十五、酒吧工作人员岗位责任制112

三十六、商场部保管员岗位责任制113

三十七、商场部营业员岗位责任制113

三十八、采购供应部经理岗位责任制114

三十九、采购供应部采购员岗位责任制115

四十、采购供应部仓库保管员岗位责任制115

四十一、工程维修部经理岗位责任制116

四十三、水暖工岗位责任制117

四十二、电工岗位责任制117

四十四、冷冻工岗位责任制118

四十五、保安部经理（副经理）岗位责任制118

四十六、保安员岗位责任制119

四十七、收发室收发员岗位责任制120

四十八、总值班人员岗位责任制120

一、绪言122

二、制定程序和规范的根据122

第六篇 工作程序和服务规范122

三、友园宾馆整体工作程序简明图126

四、宾馆服务工作适用通则127

（一）仪容仪表和礼貌礼节礼仪规范127

（二）保安工作规范128

（三）全体员工基本行为规范130

五、各类人员服务规范131

（一）迎宾员服务规范131

（三）大堂接待主任服务规范132

（二）总台接待员服务规范132

（四）商务中心工作人员服务规范133

（五）电话总机室话务员服务规范134

（六）客房服务员服务规范136

（七）汽车司机服务规范138

（八）厨师服务规范139

（九）面点师服务规范139

（十）餐厅服务员服务规范140

（十一）餐饮部收款员服务规范149

（十二）餐饮部保管员服务规范149

（十三）餐具洗消员服务规范150

（十四）酒吧服务员服务规范150

（十五）商场部营业员服务规范151

（十六）采购供应部采购员服务规范152

（十八）电工服务规范153

（十七）采购部仓库保管员服务规范153

（十九）水暖工服务规范154

（二十）冷冻工服务规范154

第七篇 历程的足迹155

一、面向市场深化改革 翟振茂——浅谈友园宾馆的创业之路162

二、友园宾馆人均创利居全国同行之首 赵春梅162

三、诚招天下客勤得侨商心 赵健——记沈阳最早的侨资企业友园宾馆164

四、企业经营者要学会管理艺术 赵春梅164

五、友谊的乐园 王守卫——记沈阳友园宾馆167

六、外国朋友愿到“友园”来 王建中167

七、你好！友园夜总会 杨平168

八、他在中国长了一岁 赵春梅——外国朋友在友园宾馆过春节小记170

九、外国人为啥喜欢到“友园”？ 赵春梅——访沈阳友园宾馆171

十、辉煌依旧 张薇崔巍巍——沈阳友园宾馆创业十年盛况不衰的启示173

十一、自助餐在友园 张薇173

附录：友园宾馆着手建立计算机网络管理系统175