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第1章 做一个合格的网店经营者1

1.1进行网上开店前的准备2

1.1.1自己是否适合网上开店2

1.1.2需要做的准备工作4

1.1.3如何找到合适的项目4

1.1.4寻找必要的合作者7

1.1.5必要的硬件设备8

1.1.6软件基本条件9

1.2风险投资与网络企业12

1.2.1没有足够的资金怎么办12

1.2.2为投资商写商业计划书13

1.3网上开店的风险管理19

1.3.1进货风险19

1.3.2金融风险21

1.3.3寄送风险22

1.3.4售后风险24

1.4总结与经验积累25

第2章网上店铺的宣传推广26

2.1网络零售店的经营思路27

2.1.1网上零售的商品特点27

2.1.2网上开店有哪些行业可以选择28

2.1.3究竟哪些消费群体才是真正的客户30

2.1.4在淘宝上销售商品的步骤31

2.2开展多种方式推广店铺39

2.2.1发帖销售互惠互利40

2.2.2免费登录网店到搜索引擎42

2.2.3加入网店联盟43

2.2.4互换友情链接43

2.2.5网络实名和通用网址44

2.3网店的自我完善47

2.3.1店铺形象突出个性47

2.3.2个人魅力锦上添花48

2.3.3店铺商品分类管理51

2.3.4设计精美的广告语51

2.4总结与经验积累52

第3章 淘宝店铺销售工具使用技巧53

3.1“我的淘宝”高级使用技巧54

3.1.1利用时差，让买家随时看到你的宝贝54

3.1.2会用推荐，让你的浏览量大增54

3.1.3善于查询，让你有双“千里眼”56

3.2“阿里旺旺”功能全曝光57

3.2.1下载、安装并登录“阿里旺旺”57

3.2.2阿里旺旺特色功能61

3.2.3通过阿里旺旺给卖家留言64

3.3“支付宝”高级使用技巧65

3.3.1成为支付宝会员65

3.3.2支付宝的注册与激活65

3.3.3申请网上银行67

3.3.4进行支付宝充值69

3.3.5从支付宝帐户提取现金70

3.3.6支付宝确保帐户安全72

3.4“淘宝助理”发布商品74

3.4.1“淘宝助理”介绍74

3.4.2下载、安装并登录“淘宝助理”75

3.4.3下载宝贝76

3.4.4建立模板77

3.4.5使用模板79

3.4.6上传发布大量宝贝80

3.5总结与经验积累81

第4章 网上销售策略82

4.1极具竞争力的商品销售策略83

4.1.1准确进行商品定位83

4.1.2网上畅销有条件83

4.1.3商品销售必须掌握的四个策略84

4.1.4恰当的修饰让商品更具竞争力84

4.2轻松实现身份认证85

4.2.1什么是身份认证85

4.2.2支付宝实名认证86

4.2.3支付宝个人实名认证失败原因89

4.3发布商品技巧90

4.3.1淘宝网上商品出售的形式90

4.3.2发布“一口价”宝贝91

4.3.3购买“一口价”商品93

4.3.4发布“拍卖”商品95

4.4申请开店，“地摊”终于成“店铺”96

4.5总结与经验积累96

第5章 新店初开，积极拓展形象97

5.1充实自己的店铺门面98

5.1.1 广搜货源充实自己的店铺98

5.1.2合理的商品定价100

5.1.3店名、商品名的制定100

5.1.4精美图片，吸引买家眼球102

5.2店铺装修内容设计宝典103

5.2.1取个好店名103

5.2.2写好店铺公告103

5.2.3写好店铺介绍104

5.2.4如何进行商品分类105

5.3专业化的商品介绍105

5.3.1起好商品标题105

5.3.2准备商品图片的途径106

5.3.3拍出赚钱好照片106

5.3.4商品照片的后期处理108

5.3.5写好商品介绍文字120

5.4总结与经验积累121

第6章 积极提升店铺浏览量122

6.1美化店铺页面123

6.1.1制作个性化的宝贝分类123

6.1.2使用个性化的宝贝模板125

6.1.3为店铺页面添加背景音乐130

6.1.4为店铺页面安装计数器131

6.1.5为店铺美化商品描述133

6.2店内宣传技巧133

6.2.1善用宝贝推荐133

6.2.2巧用店铺留言133

6.2.3交换友情链接134

6.2.4精心布置个人空间134

6.2.5在店名中加入宣传信息135

6.3在淘宝社区中宣传店铺135

6.3.1认识淘宝社区135

6.3.2设置个人信息136

6.3.3发表帖子及回复帖子137

6.3.4申请社区广告位139

6.3.5积极参加淘宝网活动140

6.4利用阿里旺旺的状态信息发布广告141

6.5总结与经验积累142

第7章 售后服务和客户关系143

7.1建立超人气的网店144

7.1.1做好前期准备工作144

7.1.2用促销手段来提高人气144

7.1.3提高浏览人数的方法146

7.1.4用品牌吸引人气147

7.2面对客户的抱怨该怎么办147

7.2.1轻松搞定网上购物配送环节147

7.2.2抱怨甚至警告的产生缘由155

7.2.3抱怨和差评处理方法一览155

7.3客户关系管理和客户服务157

7.3.1怎样处理顾客换货和退货157

7.3.2客户关系管理在电子商务中的运用159

7.3.3运用《网店管家》软件进行管理164

7.3.4可消除客户顾虑的淘宝网支付宝168

7.4网上开店成功案例分析169

7.4.1良好服务给网店带来巨大商机169

7.4.2网店比实体店赚得还要多170

7.5总结与经验积累171

第8章 为店铺寻找更多的买家172

8.1留住上门的买家173

8.1.1欢迎词和主动介绍商品173

8.1.2理性面对买家砍价173

8.1.3买卖不成仍是朋友174

8.1.4做好买家的分类174

8.2积极挖掘潜在客户175

8.2.1利用店铺留言找买家175

8.2.2利用求购信息找买家176

8.2.3主动出击联系潜在买家177

8.2.4派发红包邀请买家177

8.2.5设置店铺提醒181

8.3监测同行店铺并定期联系买家181

8.3.1确定监测对象182

8.3.2监测内容182

8.3.3收藏竞争对手的店铺182

8.4总结与经验积累183

第9章 钻石卖家魔法修炼184

9.1良好的心房+坚定的心室185

9.1.1真诚打动顾客185

9.1.2发掘潜在顾客186

9.1.3和买家沟通小技巧186

9.2保持良好信用度，说难也易189

9.2.1百分百好评卖家经验之谈189

9.2.2保持良好信用度的技巧190

9.2.3了解买家，因人而异190

9.3钻石卖家也防骗191

9.3.1同城交易191

9.3.2盗取密码192

9.3.3支付耍赖193

9.3.4利用银行193

9.3.5同行卖家篇194

9.4总结与经验积累194

第10章 提高客户服务质量195

10.1为客户做好商品导购196

10.1.1主动介绍商品196

10.1.2为买家节省运费196

10.1.3用好阿里旺旺的快捷短语196

10.1.4导购中的小技巧197

10.1.5电话交流中的注意事项199

10.2发货中的学问200

10.2.1为商品打好包装200

10.2.2网店的主要送货方式200

10.2.3选择合适的送货方式201

10.2.4上门送货的注意事项201

10.3售后服务见诚信202

10.3.1制定合理的退货和换货政策202

10.3.2善用信用评价202

10.3.3合理处理矛盾和冲突202

10.3.4回应买家的投诉203

10.3.5引导买家修改中评和差评203

10.3.6向买家表示感谢204

10.3.7请买家帮忙宣传205

10.3.8维护客户关系205

10.4客服管理的理念205

10.4.1重视客服质量205

10.4.2树立服务品牌206

10.5总结与经验积累206

第11章 优秀网店是学习的榜样207

11.1数码产品店208

11.2图书、杂志店208

11.3服装店209

11.4聚一堂精品屋210

11.5网店设计工作室210

11.6虚拟商品店211

11.7珠宝饰品店211

11.8时尚内衣店212

11.9奢侈品店212

11.10总结与经验积累213

参考文献214