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第一章 研究概述1

第一节 研究目的1

第二节 研究意义2

一、理论意义3

二、实践意义4

第三节 研究范围与研究过程5

一、研究角度5

二、研究内容5

三、研究过程5

第二章 文献述评8

第一节 员工角色压力文献述评8

一、角色压力基本理论8

二、角色压力概念的含义及其组成成分27

三、角色压力的影响因素29

四、角色压力对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响39

五、现有员工角色压力研究的不足之处49

第二节 支持型领导行为文献简述49

一、支持型领导行为的含义49

二、支持型领导行为的组成成分51

三、支持型领导行为对员工和企业的影响51

四、不同层次管理人员的领导行为的作用55

五、组织氛围对支持型领导行为与员工的服务质量的调节作用56

六、员工感知的管理人员的支持57

第三节 管理人员感知的组织支持文献简述59

一、管理人员感知的组织支持的定义59

二、管理人员感知的组织支持的影响因素59

三、管理人员感知的组织支持对员工的心理和行为的影响60

四、部门管理人员感知的组织支持、领导与成员之间的交换关系质量与员工的工作满意感的关系61

第四节 企业的授权措施、授权氛围、团队与员工的心理受权文献述评62

一、企业的授权措施理论63

二、员工心理受权理论64

三、团队心理受权理论71

四、授权氛围理论73

第五节 员工的服务行为评估文献简述76

一、员工的服务行为评估的含义76

二、员工的服务行为评估的特点和优点77

三、员工的服务行为评估的作用78

第六节 团队凝聚力的文献概述80

一、团队凝聚力的定义与组成成分80

二、团队凝聚力的影响因素82

三、团队凝聚力的作用82

四、团队凝聚力的调节作用88

第七节 员工的工作满意感的文献概述91

一、员工的工作满意感的定义与组成成分91

二、员工的工作满意感的影响因素91

三、员工的工作满意感的后承变量92

第八节 员工对企业的归属感的文献概述93

一、员工对企业的归属感93

二、团队的集体归属感95

第三章 概念模型、立论依据和假设99

第一节 概念模型99

第二节 立论依据与假设100

一、部门管理人员感知的企业支持100

二、企业的支持型领导氛围102

三、企业的授权氛围111

四、企业的员工服务行为评估氛围116

五、企业环境因素的中介作用119

六、部门的支持型领导氛围122

七、部门的凝聚力128

八、部门的心理受权氛围132

九、部门的集体情感性归属感134

十、部门环境因素的中介作用135

十一、员工的角色压力140

十二、员工的心理受权150

十三、员工的工作满意感157

十四、员工的情感性归属感161

第四章 调研设计与数据分析方法164

第一节 调研设计164

一、问卷设计与问卷测试164

二、调研对象164

三、调研过程与问卷收发概况165

第二节 变量的计量166

一、概念的操作性定义与计量项目166

二、计量尺度170

第三节 数据收集与样本概况172

第四节 数据分析方法175

一、数据质量分析175

二、多层次线性模型分析176

三、多层次通径分析方法188

第五章 饭店样本数据分析（研究一）189

第一节 描述性统计分析与可靠性和有效性分析189

一、数据的描述性统计分析189

二、数据可靠性分析190

三、确认性因子分析191

四、二阶因子分析193

第二节 多层次线性模型分析194

一、层次1与层次2变量的平均值、标准差和各个变量之间的相关系数195

二、多层次线性模型分析结果197

第六章 旅游企业样本数据分析（研究二）271

第一节 描述性统计分析与可靠性和有效性分析271

一、数据的描述性统计分析271

二、数据可靠性分析272

三、主成分分析273

四、确认性因子分析273

五、二阶因子分析275

第二节 多层次线性模型分析276

一、层次1与层次2变量的平均值、标准差和各个变量之间的相关系数277

二、多层次线性模型分析结果280

第七章 总样本数据分析（研究三）352

第一节 数据聚合的依据及数据的描述性统计分析352

一、数据聚合的依据352

二、数据的描述性统计分析和相关分析353

第二节 企业氛围对部门氛围的影响357

一、部门的支持型领导氛围为因变量的多层次线性模型的分析结果358

二、部门的心理受权氛围为因变量的多层次线性模型的分析结果359

三、部门的集体情感性归属感为因变量的多层次线性模型的分析结果363

四、效用分析367

第三节 三个层次的多层次线性模型分析369

一、员工的角色冲突为因变量的多层次线性模型的分析结果370

二、员工的角色模糊为因变量的多层次线性模型的分析结果373

三、员工的心理受权为因变量的多层次线性模型的分析结果380

四、员工的工作满意感为因变量的多层次线性模型的分析结果390

五、员工的服务质量为因变量的多层次线性模型的分析结果404

第四节 部门氛围对员工的角色负担和情感性归属感的影响420

一、员工的角色负担为因变量的多层次线性模型分析结果421

二、员工的情感性归属感为因变量的多层次线性模型分析结果421

第八章 讨论与结论441

第一节 假设检验结果441

第二节 讨论455

一、角色压力455

二、支持型领导氛围对各个因变量的影响471

三、企业的授权氛围、部门的心理受权氛围和员工的心理受权对员工工作结果的影响478

四、企业的员工服务行为评估氛围的作用484

五、部门凝聚力的作用485

六、员工个人与集体的工作态度对服务质量的影响487

七、企业和部门的各类氛围对员工工作结果的相对影响487

八、企业和部门的各类氛围之间的关系488

第三节 结论491

一、本项研究的结论491

二、本项研究的贡献494

三、本项研究的局限性507

四、今后的研究方向511

参考文献518

附录592