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第1章 前厅管理与服务1

1.1 前厅销售2

被真诚打动3

1.2 前厅预订4

无法确认的预订6

名不副实的客房7

预订截止时间已过8

记住客人的信息10

酒店客房预订中的细节11

客房预订事故及其处理12

1.3 前厅接待14

VIP接待的遗憾16

协同合作，细致服务17

微笑面对醉酒客人19

为住店客人保密20

1.4 礼宾服务20

把“对”让给客人21

落在出租车上的手机23

1.5 客房分配24

重复排房之后26

排房分开还是在一起28

1.6 换房30

糟糕的换房30

1.7 遗失物品处理31

遗留（捡拾）物品管理制度32

丢失的护照33

遗失的化妆品34

1.8 总台收银35

不应有的早餐消费36

有争议的客房代销品消费37

未取消的预授权38

代付账款39

退错的房间40

1.9 贵重物品保管41

忘了保险箱密码41

1.10 投诉处理42

打碎的漱口杯43

楼层洗衣机的困扰44

1.11 前厅的个性服务45

服务标准与个性46

温馨的早餐47

及时的国际长途48

雨天的阳光49

青龙瓷碗50

一起去浦东50

洁净的莲花境界51

思考题52

第2章 客房管理与服务54

2.1 客房设计54

2.2 客房清扫服务58

敲门事件61

隐形眼镜不见了62

漏补的卷纸63

破碎的玻璃杯64

2.3 房务中心65

“OK房”不OK66

常住客人的不满67

卫生间水温不够68

2.4 洗衣中心69

迟到的客衣收取70

未能洗涤的裤子71

加急的洗衣服务72

完美的洗衣服务74

2.5 客人患病处理75

外国客人生病了76

2.6 客房服务品质的提升77

贴心的晾衣架77

留意观察，贴心服务78

超越客人的期望79

细心周到，主动服务81

爱“挑剔”的客人82

真诚的道歉83

一封充满真情的信84

退掉刚开的房间85

思考题86

第3章 餐饮管理与服务88

3.1 餐饮预订89

餐饮包厢预订89

意外的翻台90

3.2 菜单管理与点菜服务91

菜单与点菜93

读懂客人的心思94

餐饮菜单中的“时价”95

3.3 席间服务管理97

上错菜99

钢丝与草根100

带飘絮的白酒101

工作失误与真实相告102

3.4 收银工作103

3.5 特殊情况的处理105

失而复得的手机105

雨夜停电106

一粒救心丸107

菜肴里的小石子108

措手不及的打包服务109

3.6 餐饮服务品质的提升111

惊喜的生日礼物112

客我交往的美好113

花生苗炒猪颈肉与焦糖布丁114

投其所好115

令人感动的姜茶117

留住客人的早餐118

用心服务，愉人悦己119

有意义的用餐经历120

不同寻常的鳝糊121

架构桥梁的醉蟹122

三试“精彩”123

餐饮用心服务124

思考题127

第4章 营销管理与服务129

4.1 老客户维护130

大型用餐协议的完善130

让客人满意的重要手段——接待好客人的客人132

无法找到客人的预订信息133

营销工作中的诚信原则135

大型用餐重复预订之后136

月饼飘香138

想客人所想，急客人所急139

用心对待客人的个性需求140

4.2 新市场开拓142

发挥自身优势——“我的地盘我做主”142

4.3 流失客户挽救145

危机边缘的“拯救”工作145

思考题147

第5章 后勤保障管理与服务150

5.1 保安部150

酒店的可疑人员151

餐饮部遭遇骗子152

重金面前不动心153

客人车胎漏气了153

醉酒的客人154

联系不到客人155

5.2 工程部155

为低碳生态酒店添砖加瓦156

节水节能157

自创下水道清污专用车157

智灭隐患158

工程抢修159

工程维修160

一根拐杖161

5.3 采购部162

采购验收入库162

思考题166

第6章 酒店经营管理168

6.1 酒店品牌建设与集团化发展168

明确定位，逐步发展，创建品牌169

彰显文化特色，发展品牌连锁——书香集团对中档酒店发展的探索突破170

雅高酒店集团发展的成功借鉴175

6.2 酒店服务方式的选择180

酒店坐式服务的适用性180

酒店房含早计价方式的具体应用182

6.3 酒店服务特色的提炼184

书香主题连锁酒店的主题和特色184

“用心做事”新亮点，优质服务上水平185

6.4 酒店服务效率的提升189

提高客人入住速度的探讨189

6.5 酒店物品遗失的法律问题192

酒店客人物品的管理及其灭失的责任归属192

酒店客人贵重物品丢失责任归属的探讨194

思考题197

第7章 其他管理与服务200

7.1 实习生管理200

把酒店大家庭的温暖送到实习生的心中200

第二次流下了眼泪201

润物细无声，后进变先进202

对工作不负责任就是对自己不负责任203

动之以情，晓之以理204

互相关心见真情，师徒协议得双赢205

宿舍搬迁风波的启示206

7.2 质量检查207

一视同仁208

7.3 员工关爱209

对生病员工的格外关照209

像关心自己的孩子一样关心她们210

一份姜汤210

声声感激211

葡萄架下的好员工211

思考题212

参考答案214