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第一章　客户主管的职责1

第一节　客户主管工作内容2

一、明确自身工作理念2

二、进行服务管理规划工作3

三、进行团队成员日常管理3

四、建立客户信息库4

五、客户资信管理4

六、提供客户服务4

七、客户服务的监督与完善4

八、与其他部门的沟通联系4

第二节　客户主管职业素养6

一、专业素质6

二、心理素质7

三、个人修养8

四、沟通协调能力11

五、管理能力12

第三节　客户主管职责实用工具13

一、客户主管职责范本13

二、客户主管职责认知常用表单17

第二章　客户服务规划工作技能27

第一节　客户服务概述28

一、客户服务涉及的部门28

二、客户服务应遵循的原则29

第二节　客户服务流程设计31

一、客户服务流程分析31

二、客户服务流程图31

三、客户服务流程实施的原则32

第三节　客户服务人员管理33

一、制定岗位职责说明书33

二、塑造职业形象34

三、提升员工素质35

四、进行工作督导36

五、培养全员服务意识37

六、提高服务质量38

七、员工工作日常监控39

第四节　客户服务规划管理实用工具42

一、客户服务理念细化范本42

二、客户服务规范44

三、客户服务人员培训制度52

四、客户服务规划常用表单60

第三章　客户服务工作技能69

第一节 日常服务礼仪70

一、仪容仪表要求70

二、工作着装礼仪70

三、行为举止礼仪71

四、语言交流礼仪73

五、称呼礼仪74

六、握手礼仪75

七、名片礼仪76

八、电话礼仪77

九、收发传真礼仪80

十、电子邮件礼仪80

十一、信函礼仪83

第二节　客户信息管理85

一、客户信息收集85

二、信息整理归档92

三、客户数据库建立96

第三节　客户拜访作业102

一、拜访前的准备102

二、拜访基本任务103

三、拜访工作实施103

第四节　客户服务工作常用工具105

一、客户资料信息管理制度105

二、客户服务工作常用表单116

第四章　客户有效管理工作技能129

第一节　客户资信管理130

一、客户资信调查130

二、客户资信评估133

三、客户资信分级管理135

四、客户资信控制139

第二节　客户服务分层管理143

一、服务分层的必要性143

二、服务分层的作用143

三、服务分层的前提144

四、服务分层的步骤144

第三节　大客户服务管理147

一、认识大客户的重要性147

二、大客户服务的有效手段149

第四节　网络客户服务152

一、网络客户服务过程152

二、网络客户服务的关键152

三、解答客户常见问题153

四、利用好电子邮件155

五、利用公共电子论坛157

六、其他客户服务支持工具158

第五节　客户有效管理实用工具160

一、大客户管理制度160

二、客户有效管理常用表单169

第五章　客户关系维护工作技能187

第一节　建立客户伙伴关系188

一、伙伴关系构建的管理活动188

二、建立合作伙伴关系的方法189

第二节　做好售后服务191

一、售后服务内容191

二、售后服务措施192

三、售后服务提升193

四、售后服务的监督与考核195

第三节　客户投诉处理197

一、建立投诉处理系统197

二、客户投诉管理规定198

三、预防投诉的方法199

四、客户投诉的处理200

第四节　客户满意度测评204

一、什么是客户满意度204

二、客户满意度测评对象204

三、客户满意度测评内容205

四、客户满意度测评关键206

五、客户满意度测评作业程序207

六、实施客户满意度测评的注意事项208

第五节　争取流失客户209

一、可能失去客户的错误209

二、恢复客户关系209

第六节　客户关系维护实用工具212

一、客户关系维护制度212

二、客户关系维护常用表单237

第六章　呼叫中心管理工作技能247

第一节　呼叫中心管理概述248

一、呼叫中心的类型248

二、呼叫中心的功能250

三、克服呼叫中心的沟通障碍250

四、呼叫中心日常管理251

第二节　呼叫中心运营流程设计254

一、呼叫中心运营流程设计254

二、流程设计应该注意的问题255

第三节 呼叫中心呼入呼出电话处理256

一、呼入电话处理256

二、呼出电话处理260

第四节 呼叫中心管理技能实用工具262

一、呼叫中心管理制度262

二、呼叫中心员工管理规范264

三、呼叫中心设备管理制度269

四、呼叫中心管理常用表单270