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第一章　商业重要　经商光荣1

第二章　经商有学问8

第三章　经商要讲商业道德11

第一节　商业职业道德11

第二节　加强商业职业道德的意义12

第三节　商业职业道德的内容13

第四章　零售商业企业的地位与作用17

第一节　零售商业企业的特征17

第二节　零售商业企业的地位18

第三节　零售商业企业的作用20

第四节　零售商业提高服务质量的标准22

第五章　零售商业经营环节33

第一节　商品购进33

第二节　商品运输38

第三节　商品验收40

第四节　商品储存49

第五节　商品保管51

第六节　商品变价55

第七节　商品盘点56

第八节　商品损溢61

第六章　零售商店的售货方式63

第一节　门市售货63

第二节　展销售货65

第三节　预约售货66

第四节　流动售货67

第五节　邮购售货68

第六节　自选售货69

第七章　商品陈列和货位布置72

第一节　商品陈列的重要性72

第二节　商品陈列的种类和方式72

第三节　商品陈列的要求74

第四节　合理摆布货位76

第八章　营业员的地位与职责78

第一节　营业员的地位与作用78

第二节 营业员的职责81

第三节　柜台纪律与服务公约82

第四节　文明经商85

第九章　消费者心理90

第一节　消费需要90

第二节　消费者购买动机93

第三节　消费者购买的具体动机95

第四节　影响购买动机的因素98

第五节　顾客购买过程心理活动阶段性104

第十章　营业操作规程和技术107

第一节　营业前的准备工作107

第二节　柜台操作技术112

第三节　营业空闲时的辅助工作125

第四节　交换班128

第五节　营业结束工作131

第十一章　柜台服务艺术134

第一节　站柜技巧134

第二节　柜台语言136

第三节　接待艺术143

第四节　展示商品152

第五节　介绍商品156

第六节　当好参谋帮助选购159

第七节　正确处理柜台矛盾162

第十二章　称量技术168

第一节　称量常用的计量器具168

第二节　称量操作方法169

第三节　称量中应注意的问题174

第十三章　饮食服务业的操作规程175

第一节　饮食服务业的特点和作用175

第二节　饮食服务业的服务方式176

第三节　饮食业服务员接待艺术178

第四节　服务业服务员接待艺术190

附录：199

1．经商谚语199

2．中外常用度量衡及换算表204

3．全国统一鞋号与旧鞋号及袜号对照表207

4．成年人普通身材各种服装用料计算表209

5．部分棉布缩水率参考表212

6．针织内衣参考表213

7．无机常用肥料成分含量表217

8．几种奶品营养成分比较表219

9．各种糖的相对甜度表219

10．各类酒含酒精量对照表219

11．棉布、棉型化纤布面的去污方法220

12．全国名酒表221

13．中国名烟13种225

14．中国十大名茶225