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第一章 经营战略1

1-1 天津中国旅行社的经营战略2

1-2 青州八喜国际旅行社的经营战略4

1-3 联手包机“海南游”7

1-4 “有所为，有所不为”的经营战略9

1-5 HB国际旅行社的经营战略及其后果12

第二章 产品开发16

2-1 渤海湾客轮上的“娱乐席”17

2-2 “爸妈之旅”火了天津老年旅游市场18

2-3 如此绕路不可取20

2-4 “夕阳红”列车出发了22

2-5 新产品夭折的教训24

第三章 产品销售27

3-1 意想不到的结果28

3-2 同一种销售渠道策略带来的不同效果29

3-3 小记者们的愉快旅行31

3-4 以情动人的销售策略33

3-5 专营性渠道策略的得失35

第四章 采购业务38

4-1 天津观光旅行社在西柏坡村包租客房的策略40

4-2 TB国际旅行社撤销计调部41

4-3 提前退房引起的风波44

4-4 黄金周出游没有住处成问题46

第五章 接待业务49

5-1 一封来自大洋彼岸的投诉信51

5-2 八喜国际旅行社的散客业务53

5-3 腐烂的人参55

5-4 一次成功的散客接待活动57

5-5 我们的目标是一致的60

5-6 导游员变更旅游计划之后62

5-7 不要让游客留下遗憾65

5-8 汽车在途中抛锚之后67

5-9 航班取消造成的风波70

5-10 游客购物的尴尬72

第六章 人力资源管理75

6-1 令人深思的旅行社总经理选拔过程77

6-2 旅行社的“楚才晋用”现象79

6-3 大通旅行社业务骨干的流失82

6-4 八喜国际旅行社开发退休干部资源的启示85

6-5 天津中国旅行社开办旅游学校的启示87

6-6 聘用无证导游员的教训88

第七章 财务管理91

7-1 天津康辉旅行社有限公司催讨欠款的策略92

7-2 难以讨回的欠款94

7-3 财务制度的漏洞导致内外勾结贪污应收账款96

7-4 “老朋友”使她蒙受了重大经济损失98

7-5 青春旅行社的讨债经历100

第八章 质量管理104

8-1 事前已有明示，不惧非理性诉讼105

8-2 没有红叶的“红叶谷”107

8-3 如此“二日游”109

8-4 名不副实的“草原游”112

8-5 瑞祥旅行社的质量经营之道114

第九章 风险管理117

9-1 旅行社为什么得不到预想的保险赔付？118

9-2 旅行社缘何代替保险公司赔偿？121

9-3 “金龙”客车翻入山谷123

9-4 令人意想不到的索赔125

参考文献129

后记130