客户服务经理业务手册 掌握工作方法与技巧的捷径【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

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前言：客户服务时代已经来临1

第一部分 立足点--对客户服务工作的认识1

第1章 客户服务管理对企业的重要性3

1.1 重新审视客户对于企业的价值3

1.2 客户对营销理念和营销规则的影响16

第2章 全面认识客户服务30

2.1 客户的分类30

2.2 如何选择客户34

2.3 如何赢得客户信任44

2.4 对不同的客户要实行“差别待遇”53

第二部分 资料库--客户服务经理必备的业务知识与技能63

第3章 开展客户调研65

3.1 客户调研的基本步骤65

3.2 客户调研的基本方法76

3.3 客户调研中的误区88

3.4 建立客户资料信息卡91

第4章 树立正确的客户服务理念97

4.1 满意的员工造就满意的客户服务97

4.2 服务就是为客户创造价值119

4.3 客户服务要以客户需求为导向133

4.4 客户的力量是万万不可忽视的142

第5章 客户服务的常用策略149

5.1 留住客户的策略实施152

5.2 研究不同客户的购买决策157

5.3 沟通无极限167

5.4 升级客户，提高客户资产价值176

5.5 实施网络客户服务192

5.6 以完美的客户体验吸引客户203

5.7 管理好你的客户209

第6章 挽救失败的客户服务218

6.1 正确认识客户的不满和抱怨218

6.2 巧妙处理客户的抱怨223

6.3 恢复客户关系管理231

第7章 导入客户关系管理系统243

7.1 全面认识客户关系管理243

7.2 CRM的构建与实施250

7.3 CRM实施的成功案例分析262

第8章 提升客户服务质量与客户满意度277

8.1 客户服务质量的测评278

8.2 客户服务质量管理280

8.3 测评客户满意度289

8.4 销售人员的绩效考核297

第9章 一对一营销--客户服务管理的新阶段301

9.1 诠释一对一营销301

9.2 一对一营销的实施与效果分析308

9.3 行业“一对一营销”实例分析317

第三部分 他山之石--综合案例333

第10章 成功企业的客户服务实施案例335

案例1 厦门航空公司--移动商务零距离服务航空常客335

案例2 春兰集团--利用服务提升价值链339

案例3 iPrint公司-让客户设计自己的产品346

案例4 同欣生物公司--以服务竞争胜出352

案例5 戴尔公司--以在线服务树立客户服务特色358

案例6 Intel公司--依靠电子商务提供个性化的客户服务368

参考文献376