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第1章　销售管理概论1

引导案例1

1.1　销售概述2

1.1.1　销售的含义2

1.1.2　销售对企业的作用3

1.1.3　销售职位类型4

1.1.4　销售工作的魅力6

1.2　销售管理的含义7

1.2.1　什么是销售管理7

1.2.2　销售管理的内容与程序8

1.3　销售管理与营销管理10

1.3.1　销售与营销10

1.3.2　营销战略与销售战略11

1.3.3　销售管理与营销管理12

1.4　销售人员的职业生涯14

1.4.1　销售职业的产生与发展14

1.4.2　销售人员的职业道路15

1.4.3　如何成为一名合格的销售经理16

1.5　销售人员的职业道德18

1.5.1　销售人员的道德问题18

1.5.2　销售人员的道德规范20

1.5.3　销售道德规范的管理22

1.6　销售管理的发展趋势24

1.6.1　从交易推销到关系推销25

1.6.2　从个人推销到团队推销26

1.6.3　从关注销售量到关注销售效率26

1.6.4 从管理销售到领导销售27

1.6.5　从本地销售到全球销售27

本章小结27

思考题28

案例分析28

第2章　销售计划管理30

引导案例30

2.1　销售目标31

2.1.1　销售目标的内容31

2.1.2　销售目标制定的程序32

2.1.3　制定销售目标的方法32

2.2　销售预测35

2.2.1　影响销售预测的因素36

2.2.2　销售预测的程序37

2.2.3　销售预测的方法38

2.2.4　提高预测的准确性43

2.3　销售配额44

2.3.1　销售配额的特征45

2.3.2　销售配额的类型45

2.3.3　确定销售配额的方法48

2.3.4　销售配额的作用49

2.4　销售预算51

2.4.1　销售预算的作用51

2.4.2　销售预算的编制过程52

2.4.3　确定销售预算的方法53

2.4.4　预算控制55

本章小结55

思考题56

案例分析56

阅读参考资料57

第3章　销售区域管理60

引导案例60

3.1　销售区域管理的步骤61

3.1.1　销售区域的含义61

3.1.2　销售区域的作用62

3.1.3　销售区域管理的步骤63

3.2　销售区域的设计65

3.2.1 设计销售区域考虑的因素65

3.2.2　销售区域设计的原则66

3.2.3　销售区域设计的步骤67

3.3　销售区域的战略管理69

3.3.1　销售区域战略开发的流程69

3.3.2　销售区域市场的维护与巩固71

3.4　销售区域的时间管理75

3.4.1　销售区域时间管理的影响因素75

3.4.2　时间管理方法76

本章小结77

思考题78

案例分析78

第4章　客户管理80

引导案例80

4.1　客户管理概述81

4.1.1　客户管理的内容81

4.1.2　客户管理的方法83

4.1.3　客户管理的原则84

4.2　客户分析与选择86

4.2.1　确定及筛选客户86

4.2.2　开发新客户87

4.2.3　客户分析的内容89

4.2.4　客户分析的流程91

4.2.5　客户组合策略93

4.3　客户投诉的处理94

4.3.1　处理客户投诉的目的95

4.3.2　有效处理客户投诉的作用95

4.3.3　客户投诉的内容96

4.3.4　处理客户投诉的原则97

4.3.5　处理客户投诉的流程与方法97

4.3.6　有效处理客户投诉的要点100

4.3.7　有效处理客户索赔100

4.4　客户关系管理101

4.4.1　客户关系管理的概念101

4.4.2　客户关系管理的作用102

4.4.3　客户关系管理的内容103

4.4.4　客户关系管理的方法103

4.4.5　CRM系统的实施106

本章小结112

思考题113

案例分析113

第5章　销售过程和方法116

引导案例116

5.1　开发潜在顾客117

5.1.1　开发潜在顾客的目的和重要性117

5.1.2 开发潜在顾客的方法117

5.1.3　潜在顾客评估119

5.1.4　销售展示的准备120

5.2　接近顾客120

5.2.1　预备接近121

5.2.2　接近顾客121

5.3　销售陈述122

5.3.1　需求发现123

5.3.2　产品选择125

5.3.3　选择陈述战略125

5.3.4　劝说型陈述的原则126

5.4　销售演示127

5.5　处理顾客异议128

5.5.1　顾客异议的类型128

5.5.2　处理顾客异议的原则130

5.5.3　处理顾客异议的方法131

5.6　促进成交132

5.6.1　成交的原则133

5.6.2　成交的技巧134

5.7　销售服务与跟踪135

5.8　销售方法136

本章小结138

思考题139

案例分析139

第6章　销售队伍的组织142

引导案例142

6.1　销售组织的设计144

6.1.1　销售组织的设计标准144

6.1.2　销售组织的基本类型145

6.2　销售组织的结构146

6.2.1　地域型销售组织146

6.2.2　产品型销售组织147

6.2.3　顾客型销售组织148

6.2.4　职能销售型组织148

6.2.5　混合型销售组织149

6.3　其他的战略组织选择149

6.3.1　全国性客户管理149

6.3.2　团队销售151

6.3.3　独立销售组织152

6.3.4　电话营销154

6.3.5　多层次销售155

6.3.6　合作营销联盟156

6.3.7　物流联盟和计算机订货156

本章小结157

思考题157

案例分析158

第7章　销售队伍的领导160

引导案例160

7.1　销售队伍领导与销售队伍社会化161

7.2　销售领导的现代观点162

7.3　销售管理的一个领导模型163

7.3.1　权力和领导163

7.3.2　情境因素164

7.3.3　销售人员的需求与期望165

7.3.4 目标与目的165

7.3.5　领导技能166

7.4　销售管理的领导职能169

7.4.1　训练169

7.4.2　计划和举办综合会议170

7.4.3　实行伦理道德责任制172

7.5　销售队伍领导中的问题173

本章小结176

思考题177

案例分析177

第8章　销售人员的招聘和选拔179

引导案例179

8.1　销售人员招聘与选拔概述180

8.1.1　优秀销售人员的特征180

8.1.2　销售人员招聘的程序185

8.2　销售人员招聘计划186

8.2.1　销售队伍规模的确定186

8.2.2　销售人员需求类型188

8.3　销售人员招聘渠道192

8.3.1　内部招聘192

8.3.2　外部招聘193

8.4　销售人员测试与选拔196

8.4.1　简历筛选196

8.4.2　测试196

8.4.3　面试197

8.4.4　体检和最后录用199

本章小结199

思考题200

案例分析200

阅读参考资料202

第9章　销售人员的培训208

引导案例208

9.1　销售人员培训概述209

9.1.1　销售人员培训概述209

9.1.2　销售人员培训的程序212

9.2　销售人员培训需求分析及目标建立212

9.2.1　确定培训需求的方法212

9.2.2　确定培训目标214

9.2.3　确定需要的培训量215

9.3　制订培训计划215

9.3.1　培训者216

9.3.2　培训地点217

9.3.3　培训内容218

9.3.4　培训方法220

9.4　培训效果评价222

9.4.1　培训评估的基本模式222

9.4.2　选择评估技术223

9.4.3　评估方法223

9.4.4　影响培训效果的因素225

本章小结226

思考题226

案例分析226

阅读参考资料228

第10章　销售人员的绩效评估230

引导案例230

10.1　销售人员绩效评估概述231

10.1.1　销售人员绩效评估的意义231

10.1.2　销售人员绩效评估的重要性231

10.1.3　销售人员绩效评估的目的233

10.1.4　建立销售人员绩效评估的难点233

10.1.5　建立销售人员绩效评估指标及标准234

10.2　销售人员绩效评估准则236

10.3　销售人员绩效评估的内容及方法238

10.3.1　销售人员绩效评估的内容238

10.3.2　销售人员绩效评估的主要方法241

10.3.3　销售人员绩效评估与控制的几个关键问题247

10.4　销售人员绩效评估的实施251

10.4.1　销售人员的绩效评估251

10.4.2　克服绩效评估中易出现的误差252

10.4.3　与销售人员讨论评估结果253

本章小结254

思考题254

案例分析255

第11章　销售人员的薪酬257

引导案例257

11.1　销售人员及其管理的特点259

11.1.1　销售人员的特点259

11.1.2　销售人员管理的特性——松散管理260

11.1.3　销售工作的特性——岗位进入壁垒低260

11.1.4　销售人员的分类260

11.2　销售人员的需求分析261

11.2.1 马斯洛的需要层次理论261

11.2.2　中国现阶段企业员工的需求分析262

11.2.3　销售人员的需求262

11.3　销售人员的薪酬管理中经常遇到的几个问题263

11.3.1　薪酬的秘密发放问题263

11.3.2　招聘市场的起薪问题263

11.4　薪酬计划的目标264

11.4.1　公司的角度265

11.4.2　销售人员的角度266

11.5　薪酬计划的基本类型267

11.5.1　财务性薪酬267

11.5.2　非财务性薪酬272

11.6　销售薪酬计划的设计274

11.6.1　薪酬计划的设计原则274

11.6.2　设计薪酬计划时应考虑的因素275

11.6.3　薪酬计划设计程序276

11.7　福利281

11.7.1　福利的重要性及其影响因素281

11.7.2　福利项目282

本章小结283

思考题283

案例分析284

参考文献286